Обязанности:
В подчинении дежурные смены прикладной поддержки и технической поддержки (30 человек)
• Разработка и реализация сервисной стратегии, управление и развитие сервисного сопровождения.
• Разработка новых IT услуг: управление требованиями, организация работы с заказчиками, участие в разработке архитектуры и функционального состава услуги, расчет тарифов, подготовка документации (SLA, ТКП).
• Лидирование и управление процессами в соответствии со стандартами ITIL. Описание, внедрение, развитие и совершенствование процессов ITSM.
• Трансформация организационной структуры Департамента, подбор и обучение команды.
• Организация единой точки приема, регистрации, классификации и маршрутизации обращений внешних и внутренних пользователей. Инцидент менеджмент.
• Мониторинг основных систем банка на основе zabbix, grafana, dynatrace.
• Организация эксплуатации и сопровождения системы автоматизации ITSM.
• Управление ИТ-сервисами, каталогом ИТ-сервисов. Контроль качества и объема предоставляемых ИТ-сервисов.
• Контроль исполнения SLA, предоставления отчетности Заказчикам.
• Разработка, согласование, поддержка в актуальном состоянии внутренних процессных документов, базы знаний.
• Участие в формировании, согласовании бизнес-процессов смежных функций, взаимодействующих с ИТ бизнес-процессами. Анализ и оптимизация действующих ИТ бизнес - процессов.
• Работа с операционными рисками информационных систем и ТП операционной надежности (716-п, 787-п). Разработка нормативной документации. Ведение реестра рисков, анализ и оценка рисков.
Достижения:
• Стек технологий: сеть и протоколы, сервисы ad, DNS, DHCP и т. п., сервера Windows, Linux. Базовое понимание devops (git, docker, Kubernetes и т. п.), работа с субд SQL (основы dba и скрипты), elk. Основы информационной безопасности, проектной деятельности, бизнес/системный анализ
• Обеспечила поддержание, исполнение SLA на среднем уровне в 99%.
• Оптимизация процесса непрерывных улучшений сервисной модели управления, процесс сбора и анализа обратной связи, внедрения новых ИТ-услуг.
• Выстроила отношения с бизнес-заказчиками, коммуникации между сервисной командой и бизнесом. Оптимизация процессов: Обработки претензий, Управления требованиями и ожиданиями бизнеса.
• Оптимизация процессов: Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление знаниями, Управление активами.
• Регламентировала ITSM процессы (as is - to be).
• участие в формировании Каталога ИТ-услуг.
• Участие в разработке методологии оценки рисков, порядок ведения реестра